“希望他们能尽快回家,希望我们能回家睡个安稳觉!”萧山宝盛道谷酒店和151个武汉客人的20天

抗疫

钱江晚报-小时新闻 记者 杨希林

2020年除夕夜,因为一场抗疫行动,杭州萧山宝盛道谷酒店(机场店)的名字响了。

除夕夜,从新加坡起飞的TR188航班降落在杭州萧山国际机场。因为飞机上有人发热,第一时间被送去医院检查。距离机场20分钟车程的宝盛道谷酒店“临危受命”,被作为116名从新加坡返回的武汉游客临时隔离留观点。

2月12日上午8点左右,在酒店一楼监控室,总经理杨军用手机给家人打了2分钟的视频电话。屏幕前的他有些疲惫,还有些轻微的咳嗽。“只是犯了咽炎,你们别担心。”

酒店总经理杨军

当天,是武汉游客在酒店客房隔离的第19天。作为总经理兼店长,酒店客房内所有大小事务,都要经杨军管理。他和其他21名酒店员工,组成了这块特殊隔离地的“大本营”。

3小时腾空50多间客房

最难的是找调度车辆

1月24日晚7点11分,杨军接到了来自酒店集团的紧急通知:当晚10点左右,新加坡飞往杭州的TR188航班将降落萧山国际机场,航班内116名武汉籍旅客需在酒店隔离,请立即做好接待准备,腾空酒店50多间客房。

“当时有50多名散客在酒店客房休息。晚上10点左右,还有2个南航机组人员将马上落地,要来酒店休息。”

任务迫在眉睫。宝盛控股集团董事长决定,要求酒店全力以赴,做好隔离接待与配合,并在宝盛集团内部协调,将在店客人立即全部转移至集团其他酒店,避免与即将到来的武汉籍客人有交叉。

接到指令后,杨军一边连夜召集员工回来工作;一边对店内客人挨个做思想工作,并督促前台赶紧退单和关闭预定,不要解释,避免引起恐慌。

除夕夜,店内人手很少,20多个外省员工全部回家过年了,客房服务人员只有4个人,前台只有2个。“时间很赶,但也没办法。”

更让杨军发愁的,还有酒店的调度车。“我们是机场店,专门配备了2辆小车,为有赶机需求的客户服务,但用来紧急调度和转移客人根本不够。”调度车找不到,酒店也不好让客人出房间。“不能让客人紧急退房后还在大厅干等吧?“

万幸,在紧急联系集团其他酒店后,准备接收和调度车辆及转移客房在2小时内均全部安排好。“从腾空酒店50多间客房,到客房紧急打扫完毕,我们用了3小时。”

对酒店而言,这只是作为“大本营”的预备战。次日凌晨1点左右,武汉籍客人们全部到达酒店。酒店全体工作人员均做好了防护措施,并对来店的100多名客人进行了信息登记。

等待登记的客人

直到凌晨2:00,经过近7个小时的忙碌,酒店部署工作才全部完成。“在店客人转移完成,第二天的送机也安排好了;武汉籍客人到店入住了,与原在店客人无一交叉;订单取消完了,网络预定关闭了。”

“1月24日至1月25日,整个宝盛都在和时间赛跑。”凌晨2点半,在酒店客房,杨军在工作日记本上写下这样一句话。

1月25日凌晨2点半,杨军的工作日记

甘肃大厨连夜被召回

延长隔离期,确保万无一失

酒店最忙的时候,是自1月25日起,隔离开始的7天。

1月24日TR188航班之后,又有2批8个航班的武汉旅行团成员被安置到酒店内,一共151人。他们中60岁以上有6人,10岁以下21人,最小的尚不满一岁。截至1月27日凌晨,酒店共入住武汉籍旅客151人。

考虑到客人刚从飞机上下来,贴心的酒店工作人员,还在每个客房里准备了相应数量的泡面,以及一瓶老干妈。“后来我们了解到,刚从飞机上下来的客人们基本都没吃,对于客房里的临时夜宵,他们很惊喜,也很感激。”

夜宵吃完了怎么办?酒店想了个妙招:将客房里的茶几挪到门口,一日三餐、水果、夜宵等,都由客房人员放到茶几上,再敲敲房门,说一声“吃的送到了”,全程无接触配送。

按照隔离要求,这批客人成年人一人一间房,15岁以下孩童可选择和父母一方住。彼此不能串门。他们被统一安排在了酒店2-7楼,而酒店工作人员,则统一住在一楼。

杨军住的酒店客房一角

不能回家过年,一个人被关在房间里,身在异乡,最需要的就是心贴心的服务。在不能“面对面”时,怎么让客人吃得舒心、住得放心、用得安心,成为22名饭店人的紧急课题。

正值春节,对客人来说,最难忘的还是家乡味。年初四,细心的厨师团队给大家做了米酒圆子;年初九,他们又请教了TR188航班中的一位领队,跟他讨教了正宗武汉热干面的做法。

热干面

汤圆

酒店里,负责做各类小吃及三餐的师傅,正是杭州萧山宝盛道谷酒店机场店厨师长付辉。年三十,他收到了酒店紧急通知返工的消息,当天从甘肃老家赶回了杭州。这是他第一次做热干面。“我是本着做好每一道菜的想法去做的。好在热干面也是比较大众化,我们咨询了相关人员,查了百度,经过提前实验,最后还是做出来了。”

热干面的做法很简单:先把碱面焯水,等面一熟就捞起放凉,再加入热干面调料搅拌,最后放上葱花即可。“10多分钟就做好了。”付辉说。

而对于杨军来说,唯一头疼的,就是做热干面的碱面不好买。“热干面的面条要劲道,因为过年,酒店本就没有备多少物资,1月25号后的物资,都是从集团旗下其他酒店紧急调配来的。”杨军说,最后,还是后厨团队去酒店附近的超市,紧急采购了一些碱面。

除了热干面,贴心的酒店还在前台准备了两个本子:一个用来记酒店客人点的外卖和“跑腿”单;另一个,用来记客人的个人需求。

“隔离这么多天,大家多少都有一定需求。”杨军告诉记者,酒店客人想点外卖或叫同城送快递了,会给前台打个电话,由工作人员送至房间。“我们帮客人点过火锅,送过辣椒面和蚝油,买过小说和杂志,为觉得房间干燥的客人去超市挑过加湿器,还买过许多小物件,比如指甲剪,雨披,衣物等等。”

2月7日,杨军还接到了一名女客人的请求:她有一个12岁的小孩,上五年级了。学校通知家长开网课,还要求家长打印上课需要的资料。

当时是晚上10点左右,客人叮嘱说资料比较多,杨军怕酒店打印机不够用,特意开车去了附近的打印店。“打印了300多张纸,希望不耽误孩子的网课进度。”

20天过去,如今,酒店内仍有60多名客人仍在隔离期。杨军告诉记者,这是指挥部、医护人员及酒店客人经商讨后一致决定的结果,延长隔离期限,以确保万无一失。“在隔离期,大部分客人都是比较理智且乐观的。如今,他们更多担心的,是武汉仍在封城,自己要怎么回去。”

隔离结束后,

希望大家能回家睡个安稳觉

隔离20天后,大部分客人都确认了身体健康状况。作为“大本营”,酒店工作人员会不会轻松些?

“压力还是很大的,员工的防护意识更不能松懈。“杨军告诉记者,自己从早上7点起床起,上午要在酒店来回巡视三四遍。他担心的事情太多:客房服务人员有没有把防护镜戴好?客房是否需要维修?酒店物资够不够用,还需要去集团其他酒店调配吗?

“大概是2月3号左右,酒店后厨有个小伙子有些发烧了。后来酒店医护人员检查,说只是普通感冒,应该是不小心着凉了。我当时特别紧张,直到检查结果出来,才松了一口气。”

至于客房维修问题,每天都会发生。“100多名客人,住了130多个房间。谁的房间wifi不好用了,谁的顶盒信号不好,看不了电视了,工作人员都要进客房维修。“杨军说。

好在,客人和员工的防护意识都很强。员工进客房前,客人们都会主动戴上口罩,穿好防护服,再打开窗子,让房间通风;员工在房间维修好后,出门立刻脱掉防护服,并严格按照医护人员的嘱托进行处理。

直面突如其来的疫情,22名饭店人的命运交织在了一起。为了给员工们加油打气,每逢消杀毒、送餐、垃圾回收等工作阶段,身穿防护服的杨军,都会去楼道里转一转。“客房垃圾回收,是很有讲究的。工作人员需要带两层口罩,用橡皮筋把垃圾袋扎进,再把垃圾放到垃圾回收箱内处理。最后,手套一定要用酒精喷洒消毒。”说起这些风险性保障工作,杨军头头是道。

在酒店内住了这么多天,员工害怕吗?想家吗?

“不要说别人,我最近咽炎犯了,咳嗽时自己都心惊肉跳。”杨军告诉记者,自己咳嗽后,第一反应是找酒店内的医护人员做检测。结果显示,自己身体情况良好,只是最近一直连轴转,身体有些疲惫,导致咽炎复发。“酒店人员也很注意。无论是早晚各一次的健康检查,还是每天必提交一次的个人健康信息,他们都认真对待。”

至于想家,杨军说得很坦然:“想,但是不能回家,也不能让家人送东西来。”

穿了防护服的酒店员工

穿了防护服的酒店员工

工作人员的用心,也被客人们看在眼里,记在心上。

“酒店每一名员工,都收到过客人们的感谢微信。负责客房服务的领班,还收到过好几封客人写的感谢信。”杨军告诉记者,因为物资紧缺,客人们都是用客房配备的铅笔写的,字迹很潦草,但心意很真诚。“希望‘疫情’解除后,在外的武汉人都能陆续返家。”

客人手写的感谢信

“从进酒店第一天起,所有的工作人员和我们一样,都没有回过家。”一名酒店客人在微信群里号召,每个服务员来给送饭,一定要跟人家说声谢谢。

“21个酒店员工连同我,都没有回过家。这已经都不重要了,我们每天想的就是怎么样做好酒店隔离工作。”杨军又重复了一句,“作为店长兼‘战友’,我希望在结束隔离后,让值班员工放个假,大家都回家去,睡个踏踏实实的安稳觉,和家人团聚。”

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137****6608
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彼此信任,相互照顾,值得点赞。

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绿城广厦加油
绿城广厦加油

杭州就是好

181****7809
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辛苦辛苦

135****1796
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八方支援

130****5453
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辛苦了 酒店员工

189****9239
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团结协作好

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