午夜疫情热线值班员讲述:接听5572种情绪

抗疫

钱江晚报·小时新闻记者 俞任飞 陈曦 文/摄  通讯员 江歆

“我开始咳嗽了。”

“我该怎么办?”

“我是不是没救了?”

“……我很害怕。”

凌晨1点,浙江省疾控中心大楼2层,靠里的一间小屋亮着灯。周欣的耳机里,传来一阵急促、尖厉的女声,略带福建口音的普通话,像雨点般迸出一串问题。有时,甚至能听到话机的嘈杂、对方的抽搐啜泣,和隐隐约约孩子的哭声。

这是近几天来,周欣第四次在深夜接到这位大姐的电话。午夜电话和打电话的人总是形形色色,有情绪失控的大叔,有妻儿被隔离多日的家庭顶梁柱,有歇斯底里的高吼,也有让人摸不着头脑的问题。关注、紧张、担忧、焦虑、恐慌……顺着电话线,周欣多数时间能准确触摸到另一端的情绪。而他要做的,是尽可能地解决问题,缓和对方的心理压力。

1月24日,浙江省疾控中心率先开通24小时防控新冠肺炎咨询热线0571—87115039,截止2月7日13:00,累计接听电话5572个。25位抽调自各处所的专业技术骨干人员,轮流守着4部电话,一天最多时要接630通电话。

午夜12点,周欣和同事交接,接下来的8小时里,只有电话一直陪着他。

周欣也是在腊月廿九接到通知,放弃回乡,返回单位。2008年就入所工作的他,有着十多年的艾滋病咨询经验。“深夜接线员”的角色,更多时候落在他的肩上。

午夜的面纱足以卸下白天的防备与秩序,周欣上线,倾听电话那头陌生人的千百种情绪。

“我出去办过年货,会不会被感染”

电话那头的声音逐渐放缓。

周欣选择在这时介入。他说,疫情关乎大家,但并不代表每个人都会感染。大姐还有些不依不饶,“可是我年前去办过年货,这会就开始咳嗽。”周欣接着安慰她,“但是你目前的环境很少与人接触,症状也不足以表明已经感染。”

这次的对话持续了46分钟,是近来最长的一次通话。周欣把整个过程比喻成 “拔萝卜”:“有时候不可能很快,也不是一次就能拔出来的。”

“我是得新型冠状病毒感染的肺炎了吗?”这是热线刚刚接通的前几天里,周欣和他的同事们接到最多的问题。每天猛增的确诊案例,确实极易引发人们的恐慌心理。浙江省疾控中心热线咨询组组长黄学敏,曾在“非典”时期负责过咨询工作。和十七年前很类似,头几天,人们总是容易陷入过分关注自我身体状况的情绪。

周欣就在第一天接起过不少湖北号码,有些甚至来自他都报不出名字的湖北小城。武汉对进出人员加强管控后,他们情绪激动,不断把自己的任何不适,都往新冠肺炎的症状里套。每次遇到这种问题,咨询组都会首先确认对方是否有过相关接触史;如果没有,再了解一下发热过程和症状,是否有呼吸困难等。然后再告知对方周边的定点医院,提醒做好防护再去医院检查。

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热线刚刚接通的前几天里,不少咨询者来询问症状

越是午夜,这样的执念往往越深。两天前,同组的费方荣也连着接到同一个小姑娘的来电。“她和父母都没外出,只是家里的小狗偷偷溜出去跑了一圈。”姑娘说,这几天总是在半夜惊醒,第三次打来时,连她自己都有些不好意思。直到和费方荣反复确认问题不大,她才终于挂断电话。

即便不焦虑,大部分人对于疫情都紧绷了神经。这种情绪并没有因为春节的喜悦而被冲淡,大年三十那天,晚上8点,春晚准时开播,费方荣他们舒一口气,“觉得总算可以稍微喘口气了”,结果电话一直响到了跨年。“家里的酒精用完了,我用碘伏替代能消毒吗?”面对这样的问题,费方荣只能先记录下来,与专家组确认后再行答复。

“负面情绪像气球,不能一下碰炸”

晚上11点半,周欣穿过滨江安静的大街,赶到信诚路上的省疾控中心。单位下了通知,不必要时尽量不要来楼里办公,避免交叉感染,他也因此成了昼伏夜出的“夜行客”。上工前,他给自己泡上今天的第一杯咖啡:每天三杯咖啡是他的基本量,三四点最困的光景喝一杯,早上走之前再喝一杯。

午夜12点,他和同事交接,接下来的8小时里,只有电话一直陪着他。这几天,电话声响的频率已经比几天前少了些许,但他依然很难抽空眯上一会。“基本每隔20多分钟,就会有一个电话打进来。”像是约好了一样,一整个晚上,周欣只能靠着胳膊,休息不到40分钟。

25个专业技术骨干人员,轮流守着4部电话,每天最多要接630通电话

周欣说,来电人群也分时间。过了10点到子夜,多数是焦虑疫情睡不着觉,情绪与意见需要更多出口的人。

前几天夜里一点多,他就接到过一个20多分钟的建议电话,“大叔听着是金衢地区口音,年纪四五十岁,上来就说,也不听你的。”夜里咨询者不多,周欣耐心地听完了对方罗列的几点要求。他说,有些来电咨询,更多是缺乏一个宣泄途径,就像是一个气球,“负面情绪的累积和释放都需要时间,不能一下就把他碰炸了。”而他要做的就是专注倾听,让对方表达和倾诉自己的混乱情绪,再提供一些必要的信息。

等到后半夜三四点,来电语气会更急切,咨询对象也多半不是自己,“很多是年迈的父母,或者孩子突然出现发热等症状”。

有的问题也会让周欣很为难。“一个父亲打电话给我,不到两岁的小朋友发烧,和妈妈一起被隔离了。”在集中隔离点外的父亲得知自己孩子精神萎靡,妈妈的情绪也很低落,他一时没了主意。“我也只能陪着他一起难受,”周欣说,多数情况下,适当共情是心理疏导最有效的方法。

周欣劝他,隔离是必须的,万一受到传染,早发现早治疗,对孩子、 母亲的身体都有好处。“但是两个人的精神状态都很差啊。”年轻父亲还是有些担心。周欣赶紧回答,我们买些好玩的、好吃的,给孩子带进去。电话那头松了一口气,语气开始变得缓和,周欣知道,对方找到了心理支点。

接的电话一多,周欣自己的情绪难免也需要调整。白天,他还可以找同事倾诉,凑在一块吐吐槽。在夜里,他只能挂下电话,去一趟洗手间,深呼吸几口,但不能离开太久,因为还有下一通咨询在等待着他。

“我理解他们的焦虑”

38岁的周欣硕士方向是生物医学,毕业后,他进入浙江省疾控中心艾滋病与性病防制所,最初的一年是在实验室里度过。之后,他调动到综合干预岗,接受艾滋病相关咨询成了他工作的一部分,用他自己的话说,“和人打交道,比和机器打交道更有意思。”

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这次开通疫情热线,周欣值了5个夜班,最多一次接了108个电话

这次新冠肺炎咨询热线开通了13天,作为第一批上岗的接线员,周欣值了5个夜班,最多的一次他记得很清楚,接了108个电话,“和水浒好汉的人数正好对上”。

碰上的问题也很多,有的叫人哭笑不得。“大半夜的,问我要不要‘处理’掉家里的宠物,”也有问“吃了野生甲鱼,会不会感染新冠肺炎”的。周欣说,他完全理解提问者的焦虑,也会尽力排解疫情下他们的压力。

生物钟有些紊乱,还要不断面对各种情绪的提问人,周欣自己这段时间来也有些疲惫。早上8点值班结束,他会戴上口罩,掏出口袋里的笔按下电梯按钮,步行回家。到家之后,周欣扭开花洒,舒服地冲一个热水澡,再给自己做一顿早饭,这是他难得的解压时间。

他能感觉到,每一天都在离疫情结束更近一点。很明显,这几天,咨询数量减少,能够听出话筒那头,人们正从恐慌中走出,心态得到了调整,问题也更多转向了新冠肺炎的防治政策。

直到浙江省解除重大突发公共卫生事件一级响应前,这条咨询热线,还将一直开通下去。

大家都相信,每一天,都在离疫情结束更近一点。(感谢刘宇恒供图)


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