西湖景区春节假期游客大增,为何旅游投诉却大幅下降?

读城记

浙江24小时-钱江晚报记者 何晟 通讯员 桂彭根

2019年春节长假,西湖景区共计迎客363.38万人次,比去年同期增加42万人次。但钱报记者从杭州市信访局获悉,如此巨大的游客量只发生群众投诉29件,与往年相比呈“断崖式”下降。

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旅游投诉量大幅度下降的本质原因,是西湖景区春节假期期间各项旅游保障措施落实到位。为确保游客在杭州度过祥和愉快的春节,让外地游客在杭州有家的感觉,名胜区提前部署,提出了景区稳定要“举过头顶”、景区管理要“握指成拳”、景区面貌要“梳妆扮靓”、景区服务要“倒屣相迎”、游客投诉要“渠道畅通”的工作目标。

名胜区充分调动各基层单位春节假日期间的工作积极性,在各个主要旅游景点设置旅游投诉服务点、党员服务先锋岗、志愿微笑服务亭等各项措施,做到及时就地服务游客。

如灵隐景区旅游投诉服务点,信访、公安、市场监管、行政执法、志愿服务等多个单位部门统一集中前置,现场答复旅游咨询,现场化解矛盾苗头,既减少了后期来电来信投诉,也更容易在当时就取得游客的理解和满意。

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2月6日正月初二一早,景区工作人员接到游客反映,吴山城隍阁景区唯一的车辆进出入口高银街华光路口被设置卡口,禁止一切车辆通行。该“全禁”措施在原已形成的“疏禁结合”的格局上突然升级,给游客带来的不便和不理解不言而喻。面对紧急情况,名胜区主要领导亲自到场查看,同公安交警部门积极协调,及时恢复了“疏禁结合”的格局,保证小型车辆顺利通行,保障游客顺利到达城隍阁景区。正是因为矛盾及时得到了化解,避免了更多游客投诉。

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春节七天收到的29件来电中,反映景区停车收费问题的有11件、消费服务类问题的有7件、景区管理类问题的有7件、景点门票问题的有4件,既说明了旅游投诉明显下降旅游质量明显提升,也说明了在个别领域仍有提高完善的空间。

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